Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny

Русскоязычная поддержка Evernote переведена на CopinyПопулярный Evernote принял решение о замене своего форума технической поддержки для русскоязычных пользователей на сообщество Copiny.

Evernote — это онлайн-сервис и ряд десктопных и мобильных приложений, предназначенные для сохранения, синхронизации и редактирования различной информации, в том числе заметок, веб-страницы, фотографий, диктофонных записей и так далее. Сервисуже имеет более 8,5 миллионов пользователей, в том числе более 170 тысяч из России.

Мы попросили представителя компании Evernote в России, Игоря Афанасьева, ответить на несколько вопросов, которые могут быть интересны читателям.

Как раньше осуществлялась тех поддержка пользователей?

У нас есть система багтрекинга FogBugz, через которую осуществляется и техподдержка. Однако при наших объемах технической поддержки FogBugz оказался достаточно неповоротливым и нам пришлось искать замену.

Как раньше собирали предложения и идеи? По каким каналам?

Точно так же — через FogBugz (у нас есть форма на сайте, являющаяся интерфейсом к данной системе багтрекинга). У нас также был русскоязычный раздел форума, и мы экспериментировали с системой отзывов и обратной связи Reformal. Но все эти решения не смогли полностью решить стоящие перед нами задачи.Кроме того, приходилось много раз отвечать на одни и те же вопросы в разных местах: на форуме, в Reformal и FogBugz. Это занимало слишком много времени.

Как быстро произошло внедрение Copiny?

На все про все ушел примерно один день работы (там больше было не работы по прикручиванию, а по адаптации сайта, изменениям в дизайне). Потом потребовалось еще несколько дней, чтобы перенести существующую базу знаний в новую систему. С переносом накопившихся данных из Reformal нам помогли программисты Copiny.

Получили ли вы какой-то осязаемый результат после внедрения?

Каких-то замеров мы пока не делали, но по ощущениям объем времени, требуемый на техподдержку, существенно снизился (осторожный прогноз — в 2—3 раза). Повторные обращения практически исчезли, пользователи находят свой вопрос с уже данным ответом в сообществе и не задают его снова. Пользователи также положительно отнеслись к смене системы работы с идеями и вопросами и высказывают нам благодарность за удобную систему технической поддержки. К сожалению, в Copiny пока нет возможности отправки приватных сообщений, что затрудняет работу с некоторым количеством пользователей.

Кстати, скоро и наша англоязычная техподдержка будет переходить из FogBugz на новую аналогичную Copiny систему.

Мы также получили комментарии у Дмитрия Чистова, руководителя проекта Copiny,который уверил нас, что в планах компании стоит реализация возможности приватной переписки между представителями компании и пользователями сайта или продукта. В ближайшее время также планируется реализация интеграции с социальной сетью «Вконтакте», также как это было произведено с Twitter и Facebook.

Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny
Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny

Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny

Русскоязычная поддержка Evernote переведена на Copiny